FO 049 Design Thinking i Service Design – dla kogo i po co?

Z czym Ci się kojarzy Design Thinking i Service Design? Czy przed oczami masz samoprzylepne żółte lub kolorowe karteczki? Posłuchaj dla kogo i po co jest Design Thinking i Service Design.

Właśnie o tym – Service Design Thinking – właśnie rozmawiam z moim gościem- Kasią Młynarczyk. Kasię poznałam kilka lat temu uczestnicząc w szkoleniach prowadzonych przez firmę, którą współtworzy – Socjomanię. W ciągu tych kilku lat Kasia powoli odchodziła od Social Mediów, a z coraz większym zaangażowaniem zgłębiała tajniki Design Thinking i Service Design.

 

[spreaker type=player resource=”episode_id=18743348″ width=”100%” height=”350px” theme=”light” playlist=”show” playlist-continuous=”false” autoplay=”false” live-autoplay=”false” chapters-image=”true” episode-image-position=”right” hide-logo=”false” hide-likes=”false” hide-comments=”false” hide-sharing=”false” hide-download=”true”]

 

Przeczytaj transkrypcję odcinka „Design Thinking i Service Design – dla kogo i po co?” tutaj >>

 

 

W ramach swojej pracy MBA stworzyła koncept gastronomiczny Handelek, a teraz wraz z koleżanką z zespołu tworzy Akademię Service Design Thinking, w której miałam przyjemność wziąć udział i również zgłębić metodykę myślenia projektowego.

Z tego odcinka podcastu “Design Thinking i Service Design – dla kogo i po co?” dowiesz się:

• Czym jest Design Thinking i Service Design
• Czym jest Design Thinking od Service Design
• Skąd moda na Design Thinking?
• Gdzie ma zastosowanie Service Design i Design Thinking?
• Jak wykorzystać Design Thinking w e-commerce?
• Z jakich faz składa się podejście Design Thinking?
• Dla kogo jest Design Thinking, a dla kogo nie jest?
• Na czym w praktyce polega metoda myślenia projektowego?
• Ile trwa cały proces Design Thinking?
• Czym jest iteracja?
• Jak zaangażować w podejście Design Thinking osoby mocno introwertyczne lub nie potrafiące pracować w grupie?
• Kto powinien prowadzić grupę w metodzie DT?
• Czy każdy może być facylitatorem?
• Czy Design Thinking sprawdzi się w małych firmach?
• Narzędzia jakie wykorzystujemy w metodyce Design Thinking?
• Na czym polega faza empatyzacji vel eksploracji?
• Na czym polega faza ideacji?
• Na czym polega narzędzie/ćwiczenie szalone ósemki?
• Skąd kolorowe karteczki w Design Thinking?
• Jakie książki lub artykuły odnośnie Design Thinking warto przeczytać?

 

[spreaker type=player resource=”episode_id=18743348″ width=”100%” height=”350px” theme=”light” playlist=”show” playlist-continuous=”false” autoplay=”false” live-autoplay=”false” chapters-image=”true” episode-image-position=”right” hide-logo=”false” hide-likes=”false” hide-comments=”false” hide-sharing=”false” hide-download=”true”]

 

Narzędzia i metody stosowane w Design Thinking i Service Design :

• Stinky fish 
• Crazy eights 
• inne narzędzia i metody Service Design Thinking 

Książki polecane przez Kasię:

• Twórcza odwaga. Otwórz się na Design Thinking – Kelley David , Kelley Tom – mówiąca o tym czym jest kreatywność
• Change by Design, How Design Thinking Transforms Organizations and Inspires Innovation – Brown Tim – o tym jak zastosować Design Thinking w dotychczasowych metodach strategicznych, w biznesie. Pierwsza książka mówiąca kompleksowo o metodyce Design Thinking
• This is service design thinking – Marc Stickdorn – książka mocno teoteryczna
• This is Service Design Doing – Marc Stickdorn – pokazane jest jak na poszczególnych etapach różne narzędzia wykorzystać, jest też dużo przykładów organizacji, które tak działały

Katarzyna Młynarczyk w Internecie

• Kasia na Linkedin
• Kasia na Facebook
• Akademia Service Design Thinking 
• Metodyka Service Design w praktyce – opis powstania Handelka

Daj znać co sądzisz o myśleniu projektowym, o całym tym koncepcie, czy znasz go? A może stosujesz w pracy? Podziel się proszę swoim doświadczeniem.

A jeśli uważasz, że ten odcinek podcastu warto by posłuchał jakiś Twój znajomy lub ktoś z rodziny to miło mi będzie jak prześlesz mu link – czy to ze spotify czy z Youtube czy innych aplikacji (poniżej linki)

 

Skąd możesz pobrać podcast Firma On-line?
Podcast dostępny jest :

• na blogu – lista wszystkich podcastów
• w Spotify
• na Youtube
• w serwisie Spreaker – pobierz aplikację Spreaker dla Androida i iPhone
• w serwisie Stitcher – pobierz aplikację Stitcher dla Androida i iPhone
• pobierając aplikację do słuchania podcastów na Androida, np. Podcast Addict, Podcasts Go, Google Podcasts, The Podcast App
• pobierając aplikację do słuchania podcastów na iPhone, np. Overcast, Pocket Casts, Castro, The Podcast App
• Pobierz plik mp3
• Poprzez specjalny RSS

Zapisz się także na mój newsletter by być na bieżąco, a przy okazji otrzymać fajne prezenty.

A jeśli spodobał Ci się ten odcinek będę wdzięczna za komentarz i podzielenie się tym odcinkiem z innymi osobami, którym jego treść może być przydatna. Będzie mi też miło jeśli poświęcisz chwile i zostawisz krótką ocenę podcastu w iTunes – dzięki temu inne osoby łatwiej dotrą do tego podcastu.

Oceń podcast Firma On-line >>

• użytkownicy systemu IOS – iPhone, iPad i komputery Mac – wejdź do iTunes i kliknij w sklep, tam wyszukaj FiRMA ON-LINE. Możesz ocenić dodając gwiazdki, a także zostawiając komentarz. Dziękuje!
• użytkownicy systemu Windows – zainstaluj na swoim urządzeniu aplikację iTunes, kliknij w niej w sklep, tam wyszukaj FiRMA ON-LINE. Możesz ocenić dodając gwiazdki, a także zostawiając komentarz. Dziękuje!
• użytkownicy systemu Android – wejdź do Google Play, pobierz aplikację Apple Music i kliknij w niej w sklep, tam wyszukaj FiRMA ON-LINE. Możesz ocenić dodając gwiazdki, a także zostawiając komentarz. Dziękuje!

Trzymaj się ciepło i do usłyszenia niebawem 🙂

——————————————————————————

Transkrypcja odcinka Design Thinking i Service Design – dla kogo i po co?

Cześć Kasiu, bardzo fajnie, że znów się widzimy i możemy porozmawiać. Powiedz, proszę kilka zdań o sobie, czym się zajmujesz, może prywatnie coś zdradzisz.

Cześć Agata, bardzo mi miło. Bardzo się cieszę z naszej rozmowy, zwłaszcza w takim klimacie. Powiem trochę przewrotnie, że jestem w takim momencie, w którym myślę, że znalazłam swoją drogę i podążam we właściwym kierunku, trochę odnośnie tematu, o którym dzisiaj będziemy rozmawiać, bo jak byłam młodsza, zawsze myślałam sobie, że chcę być twórcą. Oczywiście wtedy nie wiedziałam, co znaczy tworzyć i wyszło później, że od lat szukam tego tworzenia. Zaczęło się od marketingu ponad 10 lat temu, od strategii i pomocy klientom, realizowania projektów.

Od 7 lat prowadząc Socjomanię, tak naprawdę też tworzę, tworzę zespół, podwaliny naszych usług, na co dzień spotykam się z tworzeniem, czy przekazywaniem wiedzy. Taka ostatnia rzecz, którą warto dodać, to Handelek, który jest konceptem gastronomicznym. Co ważne to właśnie został stworzony w metodyce service design i w sumie to jest tworzony w tej metodyce, od 2 lat. Ta droga tworzenia związana z service design mi towarzyszyła od około 5 lat. Teraz w lipcu, pojawiło mi się na Facebooku wspomnienie z Barcelony, w której realizowałam pierwsze poważne szkolenie, byłam jego uczestnikiem z design thinking.

Pamiętam, jak na nie jechałaś.

To były mega emocje, ale też test tego, czy to jest ścieżka, która chciałabym podążać, ale chciałabym też zaznaczyć w Socjomanii.

Powiedz, co to jest, ten design thinking, service design. Ostatnio bardzo często na to natrafiam, a wiem, że jest duże niezrozumienie i ludzie nie wiedzą, co to znaczy.

Google wyświetla dość sporą liczbę zapytań, czym różni się service design od design thinking? Tutaj rzeczywiście, jeśli mielibyśmy sobie to zwizualizować, to design thinking, jest bazą, podejściem, który możemy aplikować w różnych kontekstach. Ten sposób myślenia oznacza się strategią wyjścia od problemu, jeśli tworzymy jakieś burze mózgów, to najczęściej jest to myślenie, przez pryzmat jakichś pomysłów. Pochodzi od zdefiniowania problemu, nad którym chcemy się pochylić, mamy szereg różnych narzędzi w fazach design thinking. One na początku mocno skupiają się na eksploracji tego problemu, zamiast skupiać się nad rozwiązaniem, skupiamy się na eksploracji, na zebraniu danych, które mogą nam zweryfikować zasadność pomysłu.

Mówimy o postawieniu jednostki w centrum. Jest wiązany z human center desing, wszyscy mówimy o tym, że klient jest w środku całej usługi, więc tutaj ta idea jak najbardziej przyświeca design thinking. Bardzo ważne, że klient nie tylko jest w środku, ale powinien być częścią procesu tworzenia. Mówimy o współtworzeniu z tym odbiorcą. Ważne aspekty design thinking, które przewijają się wszędzie od teoretycznych materiałów, po praktyczne wykorzystanie na warsztatach, to jest zbudowanie interdyscyplinarnego zespołu. Takiego, który najlepiej, żeby składał się z ludzi z różnych działów, o różnych kompetencjach, często też o różnym poziomie kreatywności. Jeśli chodzi o service design, to korzysta z tego podejścia design thinking, a jedyną różnicą…

Czyli design thinking, to jest szukanie rozwiązań jakiegoś problemu?

Można to tak skrócić i uprościć, jeśli chodzi o definicję, to jest to podejście do rozwiązywania problemów, ale możemy mówić też o innowacjach. Jeżeli chcemy znaleźć jakąś innowację, to zacznijmy od zdefiniowania jakiegoś problemu, w danej branży, czy obszarze, a dopiero później dochodzimy do tego pomysłu.

To jest taki proces.

Tak, to jest dokładnie proces, tylko zakłąda trochę inny punkt wyjścia.

 

Powróćmy, więc do service design.

Jeśli chodzi o service design, to korzysta i bazuje na podejściu design thinking, ale wykorzystuje je w podejściu usługowym. Istotne jest, że te narzędzia, które wykorzystujemy, są podobne, bo te fazy tak naprawdę odzwierciedlają, to, co robimy w design thinking, ale z racji, że mówimy o podejściu usługowym, mamy więcej narzędzi, które nas kierują na to, jak biznes będzie wyglądał.

Pojawiają się narzędzia, które znane są z innych kierunków. Service design w fazie, kiedy mamy jakąś koncepcję i chcemy ją zweryfikować, również wykorzystuje to narzędzie. Baza jest podobna. Service design pojawił się jako pierwszy, jeśli chodzi o źródło w 2008 roku. Wtedy stworzono to pojęcie i nazwano je w ten sposób. W jakiś sposób założono fazę serwityzacji, czyli nie ma produktów, ale wokół każdego produktu stworzona jest jakaś usługa, to jest wymiana doświadczeń, obsługa klienta. Nie ma czegoś takiego, że tylko dostarczamy produkt. Service design zaczął się popularyzować bardziej w obszarze biznesu.

Bardzo ważne jest to, że różnica jest taka, że design thinking jest podejściem, a service design, to po prostu wykorzystywanie tego, do tworzenia usług.

Powiedziałaś, że klient jest w centrum. Przyszło mi na myśl od razu, coś takiego, jak customer experience, to podejście też jest nakierowane na klienta, czy to się jakoś łączy? Czy może jakoś się wspomagają?

Ktoś kiedyś powiedział, że service design to nie jest nic nowego, to nie jest żadna innowacja, jeśli chodzi o metodykę. Od dawna mówi się na temat tego, jak ważne jest doświadczenie klienta. Postawienie tego klienta, to jest ważna idea service design, ale to już jest standard. Można zauważyć w service design narzędzia, które mają za zadanie przeanalizować albo zaprojektować doświadczenie klienta. Najbardziej znane narzędzie w tych procesach, to customer guarantee, gdzie my tę ścieżkę klienta analizujemy, badamy jego doświadczenia na każdym etapie. Jest to pewien mix różnych metodyk zebrany w jego, ale to jest pewien zamknięty proces. On trochę zmienia podejście do finalnej usługi.

Design thinking to sposób myślenia. To jest podejście. Service design to wykorzystywanie tego

Powiedziałaś, że design thinking, to jest sposób myślenia, czyli to nie są konkretne czynności, tylko bardziej podejście do działania.

Jeżeli mówimy o narzędziach, które wykorzystujemy w design thinking i je podciągamy pod czynności, to oczywiście są jakieś działania w procesie, ale mówi się o tym, że to podejście charakteryzuje design thinking. Istotna jest zwinność, żeby częściej podejmować próby, częściej badać i iść małymi krokami, do tego, żeby zauważyć elementy, które jeszcze można poprawić.

Zauważyłam, że design, wielu osobom, kojarzy się z projektowaniem, grafiką. Czy są polskie nazwy tego?

Jest polska nazwa na design thinking, czasami wykorzystywana, to jest myślenie projektowe. Wydaje mi się, że to jeszcze bardziej wprowadza w błąd, niż samo design thinking. Czym jest projektowy? Projektowy może nam się kojarzyć z projektem. Język angielski inaczej traktuje słowo thinking, a w Polsce, to słowo myślenie, nie stało się jeszcze takim fundamentem, bardziej nazywamy to jednym słowem. Nie wiem, czy tłumaczenie design thinking na polski będzie trafne, bo niekoniecznie determinuje nasze właściwe skojarzenia. Najczęściej jednak korzysta się z design thinking, czy service design, które możemy przetłumaczyć na projektowanie usług.

Lepiej po angielsku.

Jak teraz tłumaczymy, to te słowa niekoniecznie nam obrazują, to czym, to jest. Oczywiście słowo projektowanie, jest tutaj istotne. Słowo design kojarzy się z myśleniem wizualnym i to nie przez przypadek. Jedną z osób, która napisała jedną z pierwszych książek na temat design thinking, jest osoba, która jest projektantem, ale wywodzącym się z projektowania produktów, która chciała zaznaczyć, że każdy z nas jest projektantem, bo jeśli myślimy o biznesie, to też tworzymy. Teraz projektowanie nabiera wielu nowych znaczeń, ale jeszcze kilka lat temu, projektowanie kojarzyło się z projektowaniem obiektów. To idzie w inną stronę i metodyki, o których mówimy wspierają to myślenie.

Po akademii, na której u was byłam, widzę różnicę tego podejścia i przy projektowaniu, czy tworzeniu lejków zakupowych klienta i łączeniu różnych działek marketingu internetowego. Mamy problem i klienta i teraz kombinujemy.

Warto tutaj, jeśli tak o tym myślimy, spróbować zastosować najważniejsze części procesu. Jeśli wychodzimy od problemu, to później design thinking determinuje kolejne fazy. Wychodzimy od problemu, eksplorujemy go, zbieramy dane, tworzymy pomysł, ale jest podparty wcześniejszą ścieżką. Najczęściej zapraszamy tego odbiorcę, który ma być odbiorcą usługi. Później jest faza prototypowania i testowania, jak dla mnie to jest nigdy niekończący się proces.

Czyli takim produktem jest sklep internetowy, widzimy, że coś nie idzie tak. Burza mózgów, określenie problemu, grupa docelowa, zapraszamy użytkownika do współpracy, czyli cały czas musimy coś robić. Dla kogo jest ten design thinking, service design?

Nie chcę mówić, że jest dla wszystkich. Trochę tak jest, bo podejście możemy aplikować w różnych metodach, to jest pewna optyka, którą przyjmujemy. Narzędzia, które stosuje service design, również mają jakiś aspekt uniwersalności.

Jest jedna taka rzecz, że w miarę doświadczania tych różnych procesów obserwuję, że nie każdy odnajduje się w tym podejściu, zmianie myślenia, drążenie, to nie jest proces, który jest szybki. Chodzi o to, że potrzebny jest aspekt cierpliwości, a nie wszystkie osobowości go mają i aspekt poszerzania horyzontów, czyli nieskupianie się na jednym założeniu. To jest problematyczne dla niektórych jednostek, bo niektórzy z nas, są zaprogramowani, że chcą coś jak najszybciej wdrożyć te zmiany. Tu design thinking taki nie jest. Daje nam przestrzeń, do tego, żeby przemyśleć sobie wiele rzeczy, zapytać klienta, wyeksprolować temat, a nie od razu dążyć, do tego, żeby mieć ten produkt, czy usługę. To jest wyzwanie.

Jeżeli my nie będziemy mieć ram czasowych, to trwałoby nieskończoność. W grupie każdy ma swoją wizję i to może się nigdy nie skończyć.

Dlatego ramy czasowe są jak najbardziej potrzebne, bo takie procesy mogą trwać bardzo długo. Jeśli jesteś przygotowany i masz już jakieś dane i chcesz zaprojektować nową usługę, to nie mówię, że będziesz to robić rok, bo masz już jakieś zasoby, dostęp do danych. Tu bardzo ważną kwestią jest otwarcie się na zweryfikowanie tych założeń.

W zależności ile masz tych danych, to może potrwać kilka dni, lub trochę dłużej. Czasami trwa niewiele czasu, ale chodzi o to, że ramy czasowe, będą nam pomagać. Chodzi o dynamikę, jeśli mamy pewne dany, to wydłużanie i analizowanie danego procesu po 10 razy, nam nie pomaga, tylko wprowadza nas w kolejne wątpliwości. A ta iteracja, to jest element procesu, czyli dojdźmy do jakiegoś rozwiązania, której jest podparte danymi, ale nie jest doskonałe i testujmy to. Weźmy do tego odbiorców, zróbmy mały krok, ale do przodu. Wtedy realnym staje się, żeby dojść do pewnego rozwiązania, które będzie szyte na miarę odbiorców, a nie robione przez 10 lat.

Ramy czasowe są potrzebne, ponieważ pewne procesy bez nich mogą trwać bardzo długo

A co to jest iteracja? Jakbyś powiedziała?

Iteracja będzie miała aspekt nastawienia na małe kroki do przodu, a nie wielkie działanie i czekanie na produkt. To nastawianie się na porażkę, czyli popełnianie błędów. Wywodzą się z podejścia do projektów, małymi krokami, które realizują nasze cele i dają nam przestrzeń, żeby zbadać, jakie aspekty muszą się zmienić w usłudze, którą testujemy.

Nie jest to dążenie od punktu A do punktu B, tylko od punktu A przez punkt A1, A2 itd. Mikrokroki dają ludziom poczucie namacalności pewnych zmian.

Ile taki proces może trwać. U nas to trwało 3 dni, a w rzeczywistości?

Ciężko jest dokładnie powiedzieć o takich ramach, że to trwa 3 miesiące, a to 3 lata. Takiej odpowiedzi nie mam. Uczestniczyłam w procesach, które trwały kilka dni i były wcześniej przygotowane, czyli były dane, na których pracowaliśmy. Byliśmy szybciej nastawieni na prototypowanie, czyli sprawdzanie tego w praktyce. Byłam w procesach, które trwały 3 miesiące i też były dzielone, bo nie jesteśmy w stanie zrealizować poszczególnych kroków w kilka dni, tylko potrzebujemy trochę czasu, na przemyślenie, badania. Jeśli chodzi o projektowanie usługi, to moim zdaniem jest to proces nieskończony.

Oczywiście mówię o stanie, w którym doszłaś do stworzenia usługi. Dla mnie to jest żywy organizm. Tak jak Handelek, który jest obiektem mojej pracy, to nie widzę tutaj skończoności. Cały czas rozwija się menu, jest rozmowa z ludźmi, dopuszczanie danych, rozwój tej usługi. Kilka dni, kilka tygodni, czy miesięcy, nie jesteśmy w stanie powiedzieć wyraźnie ile dokładnie.

Mówiłaś o cierpliwości, ale wydaje mi się, że to może być trudne, kiedy faktycznie mamy jakąś rzecz mocno technologiczną, gdzie są potrzebne osoby, które często są introwertykami, a tutaj jednak jest ta praca zespołowa. Jak wtedy sobie radzić, bo trzeba tych ludzi zmotywować. Wiem, jaką ja miałam trudność na warsztatach, gdzie taka zbyt długa kooperacja z ludźmi mnie męczy i ja padałam. To chyba też jest problem.

Jest to wyzwanie. Mówimy w design thinking o design challenge, to zdefiniowane wyzwanie projektowe, to jest ten początek procesu. Wracając do wyzwań w obszarze doboru zespołu, to ja mam takie dobre doświadczenia, myślę, że to zależy od tego, jak dobierzesz narzędzia w tym procesie, który tworzysz dla jakiegoś zespołu w oparciu o cel. Mówię tutaj o tym, że design thinking ma bardzo dużo różnych narzędzi na danym etapie procesu.

Jeśli jesteśmy na etapie eksploracji, to możemy w różny sposób przeprowadzić z grupą warsztatową, zrealizowanie danego celu, czyli wymyślenie pomysłu. Nie musimy tego robić, z szalonymi ósemkami, możemy to robić innymi sposobami, które są bardziej spersonalizowane i trafiają do tej grupy, z którą mamy do czynienia. Trzeba poznać tę grupę, z którą będziemy współpracować. Trzeba też zakomunikować zespołowi, po co jest ten proces, zrobić kontrakt, czyli umawiamy się na to, że mamy cierpliwość, zadajemy sobie pytania. Trzeba im wytłumaczyć inny sposób myślenia i zaprosić do próby wspólnego działania. Ostatnim rozwiązaniem, jest to, że dane osoby wchodzą w danym momencie procesu.

Może byłabyś efektywniejsza, gdyby ktoś wcześniej streścił Ci wyniki badań grupy docelowej i powiedział, że jesteśmy na etapie ideacji, to są materiały, z którymi się zapoznałaś, wejdź do grupy i tworzymy teraz pewne rozwiązania. Z racji, że nie byłaś wcześniej elementem procesu, to możesz wnosić inną perspektywę, a też dynamika i efektywność Twojej pracy będzie wyglądała. Właściwy dobór i poznanie podejścia zespołu, zakomunikowanie im celu i umówienie się na to, że trochę inaczej pracujemy, można pokazać kilka przykładów pracy w tej metodyce. Właściwe dobieranie narzędzi do osób, angażowanie na różnych etapach procesu poszczególnych osób.

Jak mówisz, to widzę, że dobrze by było, żeby to była osoba z organizacji, bo ona zwykle zna te osoby, z którymi będzie pracować. Z drugiej strony, ta osoba, musi mieć kompetencje takiego ukierunkowania grupy. Jak to pogodzić? Zatrudniać do organizacji facylitatora?

Najlepiej mieć pomoc kogoś zewnętrznego, kto ma już doświadczenie w takich procesach, aby ułożył wspólnie scenariusz

Powiedziałaś kilka ważnych słów kluczowych, które są zasadne. Facylitator prowadzi grupę, moderuje, musi mieć znajomość procesu, zrozumienie go, znajomość narzędzi, bo to on je dobiera w scenariuszu warsztatów. Jeśli chodzi o pracę w grupie, to zachodzą pewne procesy grupowe, więc to też są rzeczy, które wywodzą się z edukacji, z podejścia do ludzi.

Ja już wiem, że nie każdy może być facylitatorem. To nie jest umniejszanie komuś, ale to są kwestie osobowościowe. Są takie cechy jak empatia, w pierwszym etapie design thinking, w którym myślimy z perspektywy klienta, jest bardzo ważna i nie każdy dobrze się w tym odnajduje. Facylitacja to jest coś, co da się nauczyć, ale trzeba mieć do tego predyspozycje. Jeśli chcemy, to zrobić w jakiejś organizacji, to stosowałam już różne modele.

Na pewno ktoś musi być w firmie do tego przygotowany. Najlepiej mieć pomoc, kogoś zewnętrznego, kto już ma doświadczenie w takich procesach, aby ułożył wspólnie scenariusz, żeby uczestniczył w części procesu, a może przeprowadził pierwszy proces. Słowo proces to też jest duże słowo. Możemy wejść i zmienić strukturę spotkań, żeby były bardziej efektywne. Zastosować kilka narzędzi, pokazać jak to można robić, na małym przykładzie, po to, żeby później wejść w coś poważnego, jak zaprojektowanie nowej usługi. Zewnętrzni facylitatorzy, czy osoby, które mają już doświadczenie, mogą przygotowywać organizację, do tego, żeby weszła w większy proces. Tutaj w grę wchodzi też słowo kultura. Jeśli firma nie ma kultury otwartej na tego typu procesy, w zespole są jakieś problemy, to design thinking, też może być wyzwaniem.

To wszystko tak mądrze brzmi. Czy małe organizacje są grupą docelową takiego podejścia?

Oczywiście, że są. Z racji tego, że to jest podejście, to możemy to zastosować w przeróżnych kontekstach, od małych do dużych rzeczy. Przyjdzie większa organizacja, która mówi, że chce strategię rozwoju firmy, to jest okej, tak też można pracować. Mniejsza organizacja może mieć problem z rekrutacją albo z komunikacją wewnętrzną i to podejście nie kosztuje nas dodatkowych inwestycji, potrzebny jest tylko czas. Możemy rozwiązywać małe problemy w firmie. To jest dla mniejszych i dla większych organizacji. Nie powiem, że dla jednostek, ponieważ jednak pracuje się zespołowe, jest to kilka osób plus klient, czy odbiorca.

Mała czy duża organizacja, nie ma znaczenia na etapie podejścia i zastosowania tego podejścia. Jeśli jesteśmy przy realizacji jakichś większych usług, to wiadomo, że wchodzą w grę budżety i poziom wielkości organizacji. Z racji, że to jest podejście, którym możemy rozwiązywać małe i większe problemy.

Ale też trzeba liczyć się z kosztami nauczenia się tego. Ktoś od nas musi się tego nauczyć albo przyjść z zewnątrz.

Uważam, że jak w każdej dziedzinie, tutaj cały czas się uczymy. Kolejny proces, kolejne warsztaty, kolejny proces, to jest każdorazowo kolejny element w doświadczeniu. Patrząc na mniejsze organizacje, ale również na naszą firmę, która nie jest duża, to były koszty w zakresie szkolenia, które ja podjęłam jako pierwsze.

Najwięcej uczymy się w praktyce, czyli najpierw zaczęliśmy stosować przy małych rzeczach, jeszcze nie mając doświadczenia, zaczęliśmy testować to na naszych wewnętrznych warunkach. Za tydzień jedziemy na nasz socjowyjazd, gdzie opracowujemy różne tematy i teraz robię takie retro, czyli powrót do analizy wszystkich wyjazdów. W 2015 roku mieliśmy pierwszy wyjazd, na którym byłam kilka miesięcy po pierwszym szkoleniu, to był taki poligon doświadczalny, bo w 8 osób, przeszliśmy przez cały proces design thinking w 3 dni. Może nie cały, ale te najważniejsze fazy i zrobiliśmy to super. Było dużo przeżywania, ale dalej kontynuujemy problemy, które wtedy zidentyfikowaliśmy, a to już 4 lata. Byliśmy w 8 osób, a teraz jest 16. Uważam, że praktykowane tego, zaczęcie od małych kroków, małych projektów. To jest klucz.

Ostatnio jeden z klientów zapytał, jak może zacząć od jakiegoś małego kroku, bo miał problem z tym, że ludzie nie chcieli się przed liderem dzielić swoimi pomysłami. Jedno z narzędzi, to stinky fish, czyli śmierdząca ryba. Zostało przez nas doradzone, przygotowane. Świetnie to zadziałało, a to jest tylko jeden z elementów procesu.

Na czym polega to narzędzie?

Nazywa się śmierdząca ryba i jest dosyć proste, jest stosowane raczej na początku procesu, kiedy musimy zidentyfikować jakieś problemy. Wszyscy wiemy, że ryba się psuje od głowy, więc kiedy narysujemy sobie tę rybę, wypisujemy na początek w sposób indywidualny, wszystkie obszary i problemy, które widzimy w organizacji. Głowa i tułów to jest oś priorytetyzacji, czyli te problemy, które są dla nas najważniejsze. W taki sposób powstaje nam wizualny obiekt z zaznaczonymi problemami. To jest pewien wstęp do dalszego działania, ale to, że to jest tak metaforycznie podane działa na ludzi.

Jakie są jeszcze narzędzia?

Warto powiedzieć o fazach design thinking, bo czasami słyszymy o różnych narzędziach, które są znane w strategiach. Mamy pierwszą fazę, czyli fazę eksploracji, to jest otwarcie się procesu. Tutaj korzystamy z narzędzi, które dają nam możliwość wygenerowania jak największej ilości danych, zdefiniowanie problemów, wyzwań, ułożenie ich hierarchicznie. Stosuje się analizę ścieżki klienta, tego, w jaki sposób następują interakcje, gdzie są punkty styku.

Po tym, jak sobie zbierzemy dane, idziemy do fazy ideacji, czyli fazy, gdzie wymyślamy rozwiązania w oparciu o wyzwanie, problem i dane, które mamy. Tutaj narzędzi jest mnóstwo, są klasyczne burze mózgów, ale tutaj można pójść na ilość, może być w formie kolorowych karteczek. Później jest selekcja tych różnych pomysłów i tutaj wchodzą narzędzia biznesowe, strategiczne. Diamond model, w którym układamy sobie na osi pomysły, które są do wdrożenia w naszych warunkach, ale też przyniosłyby przychody. Dwie ostatnie fazy to prototypowanie i testowanie.

Na etapie prototypowania, w zależności, jaki to jest kontekst usługi, czy produktu idziemy od bardzo zabawnych rzeczy, ale które bardzo otwierają oczy, czyli np. klocki Lego, którymi budujemy sobie pewną usługę, żeby ją zwizualizować, przez bardziej technologiczne makiety aplikacji, które dają nam możliwość stworzenia prototypu usługi, żeby go pokazać grupie docelowej. Przy testowaniu często wracamy do fazy badań, czyli robimy wywiady, ankiety, aby zebrać jak największą liczbę feedbacku, żeby później móc znowu naprawiać. Te fazy są oczywiście w skrócie, jeśli chodzi o narzędzia, w każdej z tych faz.

Powiedziałaś o szalonych ósemkach – gdybyś jeszcze to mogła rozwinąć.

Tych narzędzi nie musimy nazywać, bo chodzi o ich główne założenia i cele, te nazwy, które przyjmujemy, są bardzo często tylko dla facylitatora albo ewentualnie jeśli grupa docelowo pasuje do nazw. Jeśli chodzi o szalone ósemki, to chodzi o pewien efektywny model, wygenerowania jak największej liczby pomysłów. Jest ujęta w pewne ramy, bo mówimy o 8 minutach, które mam na wygenerowanie na 8 polach 8 idei. Najczęściej później w grupie dzielimy się tymi pomysłami. Nazywa się to szalone ósemki, bo zależy nam w tej fazie, na tym, żeby się otworzyć i wygenerować jak największą liczbę pomysłów. Nie chodzi o to, żeby w grupie siedzieć i przegadywać każdy pomysł, czasami są momenty, kiedy warto pracować w grupie, coś wspólnie wytwarzać, analizować, a czasami są momenty, żeby zrobić coś indywidualnie. Po to, żeby było tego jak najwięcej, żeby można było później zrobić selekcję i zobaczyć różne perspektywy, różnych osób. To narzędzie dąży do dynamiki i wygenerowania jak największej ilości pomysłów, w fazie, kiedy już przelewamy dawne analizy, na konkretne koncepty.

Skąd te kolorowe karteczki?

Sama nie wiem, myślę, że to jest kwestia tego, że dużo spośród tych etapów potrzebuje, aby pewne dane, pomysły przenieść na jakieś elementy większej całości. Sama funkcjonalność tej karteczki, przyklej, odklej, przenieś, zrób 50 pomysłów, a potem ułóż je na osi, tak żeby można było to przestawiać. Myślę, że to jest kwestia funkcjonalności, praktycznego wymiaru tej karteczki.

Design w design thinking, nie jest tam przypadkowo, jeśli chodzi o sam wymiar narzędzi i metodyk. Mówi się często, pokaż zamiast mówić, narysuj, zwizualizuj. Często w procesie występują takie ćwiczenia, gdzie rzeczywiście te karteczki, symbole służą nam do tego.

Często w procesie występują ćwiczenia, gdzie rzeczywiście są te kolorowe karteczki, ale to jako symbole, które służą nam do tego

Tak fajnie, kolorowo to wygląda. Od razu przyjemniej.

To znowu generuje takie podejście, że kiedy wpiszemy sobie w Google design thinking, to wyskakują zdjęcia sal pokrytych karteczkami i potem spotykamy się z podejściem, że to jest proces, w którym przyklejamy sobie te karteczki, ale nic z niego nie wynika. Myślę, że design thinking dostał po głowie, tym w jaki sposób jest przedstawiany, zamiast mówić, że te fazy dają jakieś konkretne inne podejście, efektywność dochodzenia pewnych konceptów, to najczęściej wizualizujemy design thinking, jako pokój pełny karteczek, żeby pokazać, że dużo się dzieje i jest dużo danych.

To też powoduje, że dla ludzi, to jest takie wow, myślą, że to nie dla nich, bo jest kolorowo.

Tak, myślą, że nie ma jakiegoś konkretu, bo są karteczki.

Czy są jakieś książki, do polecenia dla osób, które przesłuchały naszej rozmowy i chciałyby coś więcej się dowiedzieć? Czy coś polecisz?

To są książki osób, które są założycielami IDEO, to jest David Kelley i Tim Brown. Tim Brown napisał książkę Change by Design, jest tam wytłumaczone, jak postrzegać projektowanie, jest dużo powiedziane o design thinking, w aspekcie, jak go zastosować. Druga książka mówiąca o zmianie podejścia i kreatywności to Creative Confidence, Davida Kelley’ego. Poleciłaby też serię książek This is Service Design Thinking, Marca Stickdorna. To jest stara książka, ale taka biblia. Jest bardzo teoretyczna, ale autorzy poszli dalej i kilka lat później stworzyli książkę This is Service Design Doing, tam są opisane narzędzia, które warto wykorzystać, jest bardzo dużo przykładów organizacji, które tak działały, bo myślę, że tutaj, żeby nabrać pewności, że warto to zastosować, to takie przykłady pomagają.

Myślę, że to jest taka baza, z której warto skorzystać na początek. Poradziłabym jeszcze jedną rzecz, czyli uczestnictwo w darmowych wydarzeniach, żeby mieć próbkę, tego, jak ten proces wygląda. Są raczej zabawą, ale pokazują inne podejście do projektowania rozwiązań.

Jeszcze zareklamuję waszą akademię, bo miałam przyjemność brać w niej udział, więc szczerze polecam. Powiedz mi, kiedy będzie?

Następna akademia będzie od 3 do 5 października, w Warszawie, w naszej sali w Socjomanii, także zapraszam, na przejście takie 3-dniowe przejście procesu service design i dojść do rozwiązań.

Bardzo polecam akademię, bo brałam udział, więc wiem jaką wartość niesie i fajną zabawę. Szłam tam z oczekiwaniem jedynie dobrej zabawy, zostało zaspokojone. Też wiedza, dlatego rozmawiamy, bo ciekawe jest podejście i fajnie układa te rzeczy, które już trochę wiemy. Wiele narzędzi już znamy, a tutaj jest to ułożone. Myślę, że w naszej rozmowie rozjaśniłaś wielu osobom, co to jest ten modny ostatnio service design i design thinking. Mogę teraz mędrkować, bo czuję się mądrzejsza. Jeszcze raz dziękuję za znalezienie czasu na rozmowę i dalszych sukcesów w tym temacie.

Dziękuję Ci bardzo. Jeszcze dodam na koniec, że mówisz, że możesz mędrkować, bo porozmawiałyśmy o tym, ale też przeszłaś przez pewnien proces, dlatego też, to zrozumienie jest u Ciebie większe. O tym słuchać, to jest jeden krok, ale trzeba doświadczyć tego procesu przynajmniej raz, żeby zrozumieć, o czym mówimy. Te fazy mogą brzmieć nieco abstrakcyjnie, ale jeśli raz spróbujemy, to o wiele łatwiej zrozumieć.

Jeśli przylepimy kilka kolorowych karteczek, to tym bardziej. Dzięki wielki i trzymaj się. Pa.

Dzięki wielkie, cześć.